Solutions de CRM open source pour les entreprises

Le commerce est souvent basé sur du relationnel et formaliser ce relationnel, vouloir le suivre est souvent perçu comme une forme de surveillance. Il faut donc souvent faire preuve de convictions pour montrer aux principaux utilisateurs, les commerciaux, les avantages qu’ils peuvent retirer en alimentant et utilisant ce type de solution.

L’interfaçage des solutions de GRC avec les applications de gestion comme les ERP ou PGI est souvent à l’ordre du jour. Car c’est ensuite l’ensemble du processus qui part de l’émission d’un devis en passant par la commande que l’on va souhaiter intégrer. Ceci explique que bien des PGI intègrent aussi des GRC car ces deux grandes familles d’outils sont indissociables et font bien souvent partie des « must have » d’une entreprise. Un autre domaine applicatif qui touche à ce domaine est celui des outils de travail collaboratif dont je vous donnerais un exemple dans cet article.

Voici donc une sélection de solutions open source (et souvent libre au sens de la licence) sur cette thématique. Elles ont été classées par catégorie pour distinguer :

  • Les « pure-player », qui ont été conçues dès l’origine pour ce type de besoins,
  • Les groupware qui ont fait évoluer les fonctions de carnet d’adresses vers une gestion plus complète de la relation client,
  • Les ERP qui ont intégré la relation client dans les processus de gestion de l’entreprise,

 

Pure-player CRM

Sugar CRMSugarCRM est aujourd’hui un des leaders si ce n’est le leader des GRC open source. Fondée en 2004, cette société emploie aujourd’hui près de 100 personnes et possède un parc client de 12 000 entreprises dans le monde. SugarCRM est développé en PHP et s’appuie sur une base de données Mysql. Il profite donc d’une plate-forme largement déployée et facilement accessible. SugarCRM existe en trois versions : une Community Edition librement utilisable et deux versions payantes.

La Community Edition est disponible sous licence AGPL v3. Les récentes évolutions de la version 6 de ce logiciel suscitent des interrogations sur l’évolution du modèle open source de cet éditeur. Les versions payantes mettent à disposition des fonctions n’existant pas dans la version open source. Pour le détail, je vous renvoie au tableau comparatif des versions.

vtigerVtiger CRM est un peu le vilain petit canard de la GRC open source. Ce logiciel est né d’un fork de SugarCRM. C’est une solution que je connais bien pour l’avoir mis en place. Elle est développée tout comme sa grande sœur en PHP et supporte MySQL ou PostgreSQL. Autant les premières versions étaient assez rudimentaires en terme de fonctionnalités bien que pouvant largement suffire à un besoin simple et classique de GRC, autant depuis la version 5 et sa toute nouvelle interface faisant fortement usage de la technologie Ajax, le panel fonctionnel s’est sérieusement développé. Notamment, la gestion des droits d’accès aux données est enfin devenue mature.

Il n’y a pas contrairement à SugarCRM d’édition payante. La société éditrice propose des services : de support,d’installation, de migration entre versions de Vtiger ou depuis des logiciels propriétaires comme ACT!, Goldmine, Dynamics CRM de Microsoft ou encore SugarCRM. Quelques extensions et autres plug-ins sont disponibles pour interfacer Vtiger avec Thunderbird ou les outils Office (Outlook ou Word).

La version 5.2 vient de sortir tout récemment et une offre en mode hébergée a été mise en place : Vtiger on Demand.

Hipergate distribuée désormais sous licence GNU Affero General Public License 3 se présente comme « la plus complète des solutions de GRC et de travail de groupe écrit en Java ». Parmi ses fonctionnalités on retrouve des modules de gestion de contacts ou de projets, de gestion de support client, de boutique en ligne avec des catalogues multiples et la gestion des processus de paiement, une gestion de contenu,  l’envoi d’emailling ou bien encore du reporting. Ecrit en Java Hipergate est donc indépendant du système d’exploitation utilisé pour son déploiement. Les bases de données supportées sont Microsoft SQL Server, MySQL, Oracle et  PostgreSQL.

CremeCRM est le fruit de la réflexion d’utilisateurs de logiciels de Gestion de la Relation Clients. Ces derniers trouvaient les outils disponibles trop rigides dans leur capacité de modélisation des relations qui existent entre les participants d’une relation commerciale. Cette CRM propose un moteur de liens permettant de représenter les complexités des relations d’affaires.

Voici les différentes entités gérées par CremeCRM : clients, prospects, suspects, fournisseurs, partenaires, concurrents avec création de relations personnalisées. On notera aussi une fonctionnalité assez pratique qui permet d’archiver les emails importants dans la CRM, en envoyant simplement les emails à CremeCRM qui se chargera de les intégrer dans le dossier du contact. CremeCRM a été écrit en Python avec le framework de développement Django. Il peut être utilisé une base de données MySQL. Retrouver une fiche plus détaillée sur mon site.

CiviCRM est un logiciel faisant partie des outils de CRM. Cependant, cet outil a choisi de se spécialiser, en adoptant un paramétrage par défaut conçu pour les associations ou les organisations non gouvernementales. Ces dernières ont aussi à gérer des relations avec des tiers, que ce soit leurs membres ou leurs « bienfaiteurs ». L’autre particularité de CiviCRM est de ne pas exister en tant que logiciel indépendant, mais en tant que complément de deux outils de gestion de contenus que sont Drupal et Joomla.

CiviCRM réclame pas mal de ressources pour fonctionner. Il faut donc envisager la mise en place d’un serveur bien dimensionné à cet effet. Sur ce dernier devra être installée une pile LAMP (Linux, Apache, PHP, MySQL). Retrouver une fiche plus compléte sur mon site.

Les groupware

OBMOBM-CRM est un module de la suite de travail collaboratif OBM. Disponible sous licence GPL, OBM-CRM prend charge les fonctionnalités de gestion des forces de vente (gestion des comptes, des leads, des affaires et des contrats), de marketing et de service client. Ce module intégré au reste de la suite de travail collaboratif de messagerie, d’agenda partagé et de gestion de projet montre ici l’exemple de l’incursion des solutions de groupware dans la GRC. Grâce à cette complémentarité, les outils de communication sont parfaitement intégrés ce qui est parfois le défaut des « pure player » de la CRM qui ne gère que de façon marginale cet aspect. Inversement, on pourra dire qu’une solution comme OBM-CRM n’implémente pas toutes les fonctionnalités d’un Vtiger ou SugarCRM.

Les ERP ou PGI

Compiere Inc plus connu pour faire parti de la famille des PGI ou ERP n’en dispose pas moins de fonctionnalités de GRC comme la gestion du marketing et des ventes. Compiere est écrit en Java, Javascript et est compatible avec les bases de données Oracle ou compatible JDBC.

Dolibarr ERP/CRM est une solution mixte qui rentre à la fois dans la famille des ERP ou PGI d’entreprises et qui dispose de fonctions de GRC. Parmi ces fonctionnalités on retrouve donc la gestion des produits et services, du stock, de la trésorerie, des entreprises (clients, prospects et fournisseurs) et des contacts associés, des actions commerciales, des propositions commerciales, commandes et factures, des contrats, des règlements et des expéditions. A cela s’ajoute aussi la gestion des adhérents pour une association. Il fonctionne sur une plate-forme PHP, MySQL. A noter l’existence d’une interface de synchronisation avec la plate-forme de e-commerce open source Magento.

EGGcrm se présente comme un logiciel de gestion commerciale, mais ne se contente pas de l’élaboration des devis, factures, avoirs, bons de commande et bons de livraison. Il comporte aussi un suivi des affaires avec la gestion des intervenants (comptes, contacts, agents) liés à l’affaire et le suivi des étapes : prospection, présentation offre, négociation et signature contrat. Un planning partagé permet de suivre l’activité de tous les collaborateurs de l’entreprise. Il fonctionne sur une plate-forme PHP, MySQL.

ERP5 est un ERP doté de fonctionnalités de CRM. Parmi celle-ci, on retrouve la gestion des personnes et organisations, les évènements commerciaux, tickets d’intervention, documents. Des fonctions de worflow sont également intégrées au produit permettant de suivre le déroulement de processus, ainsi qu’une gestion de projet et des tâches afférentes.  A ces fonctions s’ajoutent également celles d’un groupware avec Messagerie et calendriers ainsi qu’un portail dédié aux terminaux mobiles. L’éditeur d’ERP5 propose également sa solution en mode hébergée (Saas) au travers de son offre TioLive.

Odoo (anciennement OpenERP) et son module de gestion des ventes permet de suivre l’activité de vente depuis le premier contact jusqu’à la recépetion du bon de commande. Les contacts initialisés depuis un site web peuvent être automatiquement intégrés dans le module CRM. Une interface avec le logiciel open source de gestion de central téléphonique Asterisk est disponible et permet la mise en place de centres d’appels. OpenErp est aussi disponible en mode hébergé grâce au service Odoo.

OpenAguila est un logiciel de gestion d’entreprise disponible sous licence GNU/GPL v2 depuis 2006. Il dispose des modules suivants : Clients/Prospects, achats, gestion des affaires, tableau de bord et gestion des collaborateurs. Il nécessite le serveur Tomcat ainsi que de la base de données PostgreSQL. Le projet est en phase de ré-écriture complète avec le lancement en début d’année du développement d’OpenAguila2 qui sera écrit en Python / Django.

Voilà pour ce petit panel de solutions qui ne se veut pas exhaustif. Vous trouverez dans cet article du site InsideCRM d’autres solutions de CRM open source ou dites « à code ouvert ». En effet certaines solutions sont publiées sous des licences non reconnues par l’OSI et encore moins pas la FSF bien que le code soit ouvert. Certaines encore ne diffusent qu’une partie de leur suite sous licence open source. Un point à bien vérifier avant d’effectuer votre choix.